Telenor

The role

Telenor had two units in Rørvik: a customer centre with 35 employees, and other work with 37 employees, mainly invoicing and payment for Telenor Norge.¹ Telenor said only the customer centre was covered by the change, and that it would still have a presence in Rørvik afterwards.²

The change

On 3 April 2024, Telenor Norge announced changes in three divisions.³ The managing director of Telenor Norge, Birgitte Engebretsen, said the changes would lead to organisational change, the loss of roles and the loss of manual tasks.⁴ The changes would take effect from 1 May and mean a reduction of just over 100 employees.⁵ As part of the changes, the customer centre in Rørvik would close.⁶ About one in twelve employees working in customer service would get help to find other work.⁷

Telenor described artificial intelligence as one of several technologies it uses, for example in customer service with its award-winning chatbot Telmi.⁸

In a press release, Telenor said its office in Kristiansand would close from 1 September 2025.⁹ The office had 78 employees, 58 of whom worked in customer service.¹⁰ Telenor’s HR director, Elisabeth Stene, told NRK that the company was there to tell employees it would close the office premises.¹¹ Stene said digitalisation had reduced the need for manual tasks, particularly in customer service.¹² The closure would make several customer service employees redundant.¹³ Customer service employees who wished to would be offered a move to another workplace.¹⁴

What happened next

The employees in Rørvik had had their last working day a short time earlier.¹⁵

Open questions

• What share of customer contacts does Telmi handle without a person, and what share does it pass to staff?
• Have waiting times, complaint volumes or customer satisfaction changed since the Rørvik and Kristiansand closures?
• Did the customer service work move to other Telenor centres, or to external suppliers?
• How many of the Kristiansand customer service staff moved to another workplace, and how many left?

Footnotes

1. “Telenor har to avdelinger i Rørvik; et kundesenter med 35 medarbeidere, og øvrig virksomhet med 37 ansatte som primært arbeider med fakturering og betaling for Telenor Norge.” ↩

2. “Det er kun kundesenteret som omfattes av endringen, og Telenor vil fortsatt ha tilstedeværelse i Rørvik etter denne endringen.” ↩

3. “(Fornebu, 3. april 2024) Telenor Norge gjør endringer i tre divisjoner.” ↩

4. “Dette fører til organisasjonsendringer, bortfall av roller og bortfall av manuelle arbeidsoppgaver, sier administrerende direktør i Telenor Norge, Birgitte Engebretsen.” ↩

5. “Endringene, som innføres fra 1. mai, vil innebære nedbemanning av rett i overkant av 100 ansatte i selskapet.” ↩

6. “Som en del av dette er det bestemt at kundesenteret i Rørvik avvikles.” ↩

7. “Halvannen måned senere kom beskjeden fra Telenor-ledelsen at rundt 1 av 12 ansatte som jobber med kundeservice skulle få hjelp til å finne annet arbeid.” ↩

8. “– Kunstig intelligens er en av flere teknologier som vi tar i bruk, som for eksempel i kundeservice med vår prisvinnende chatbot Telmi.” ↩

9. “Torsdag meldte Telenor i en pressemelding at deres kontor i Kristiansand legges ned fra 1. september 2025.” ↩

10. “Kontoret har 78 ansatte, hvor 58 jobber med kundeservice.” ↩

11. “– I dag er vi til stede i Kristiansand for å fortelle de ansatte på kontoret vårt at vi skal avvikle dette kontorlokale, sier Elisabeth Stene som er HR-direktør i Telenor til NRK.” ↩

12. “Digitalisering har minket behovet for manuelle oppgaver, særlig i kundeservice, sier Stene.” ↩

13. “Nedleggelsen fører til at flere i kundeservice blir overflødige.” ↩

14. “– Kundeservicemedarbeiderne som ønsker det vil få tilbud om å flytte til et annet arbeidssted.” ↩

15. “Det er kun kort tid siden selskapets ansatte i Rørvik i Trøndelag hadde siste arbeidsdag.” ↩